Klachtreglement Prio Educatie B.V.

Prio Educatie B.V.is een onderneming die haar uiterste best doet om de kwaliteit van haar diensten
op een optimaal niveau te houden en te voldoen aan de verwachtingen van haar klanten en
opdrachtgevers. Toch kan het voorkomen dat u als klant een klacht heeft of dat u niet geheel
tevreden bent over onze diensten. De manier waarop uw klacht wordt behandeld is geregeld in dit
klachtenreglement dat is vastgesteld door de directie van Prio Educatie B.V.
In dit klachtenreglement staat beschreven hoe u als klant, belangen behartiger, of werknemer uw
klacht schriftelijk kunt indienen en welke procedures u moet gaan volgen om uw zaak naar behoren
te laten afhandelen.
Artikel 1: Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
1. Onderneming Prio Educatie B.V. vallende onder bevoegd gezag, Omega Holding B.V.
2. Klager: een deelnemer aan een training, cursus, een dienst of een activiteit van Prio educatie
B.V. of diens wettelijke vertegenwoordiger. Een klager die een probleem op of met de
onderneming of instelling ervaart, neemt contact op met degene die het probleem heeft
veroorzaakt, tenzij de aard van het probleem zich daartegen verzet. De klager kan het probleem
bespreken met de contactpersoon of de (externe) vertrouwenspersoon. Als het probleem niet is
of wordt opgelost kan een klacht worden ingediend, zoals omschreven in artikel 2
3. Aangeklaagde/verweerder: (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, het bevoegd
gezag of een anderszins functioneel bij de onderneming betrokken persoon of orgaan.
4. Klacht: De uiting van onvrede over enige handeling door de klant of namens de deelnemer of
over een omstandigheid in de organisatie, gedaan door een cursist, medewerker of bezoeker dan
wel door een persoon of organisatie. Een klacht over gedragingen en/of beslissingen dan wel het
nalaten van gedragingen en/of het niet nemen van beslissingen van een functioneel bij de
onderneming betrokken persoon of orgaan. Een klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op
de organisatie of inhoud van de opleiding of training bij Prio Educatie B.V. of de wijze waarop (in
een voorkomend geval) deze wordt gegeven.
5. Klager: Behandelaar: Een onafhankelijke medewerker, die niet bij de klacht betrokken is, die
verantwoordelijk gesteld voor het behandelen en registreren van de klachten.
Artikel 2: Indienen van een klacht
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de organisatie/ directie zich in een
bepaalde aangelegenheid jegens hem /haar of een ander heeft gedragen, een klacht in te
dienen bij het bevoegd gezag.
2. Het klaagschrift bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de naam van verweerder en de naam en het adres van de organisatie of de instelling waar
de klacht betrekking op heeft;
c. een omschrijving van de klacht en de datum/periode waarop de klacht betrekking heeft;

d. afschrift van de op de klacht betrekking hebbende personen of stukken;
e. de dagtekening.
3. De klacht dient binnen een jaar na de gedraging of beslissing te worden ingediend, tenzij het
bevoegd gezag of klachtencommissie anders beslist.
4. De klager kan zich bij het indienen en bij de behandeling van de klacht laten bijstaan door
een gemachtigde.
5. Het bevoegd gezag of de klachtencommissie bevestigt binnen 2 weken schriftelijk de
ontvangst van de klacht.
6. Als de onderneming of instelling niet bij de klachtencommissie is aangesloten stuurt het
secretariaat van de klachtencommissie na overleg met de klager het klaagschrift aan de
klachtencommissie die bevoegd is de klacht te behandelen.
7. Een klacht kan betrekking hebben op een gedraging van een persoon, werkzaam onder de
verantwoordelijkheid van een de directie. De gedraging kan worden aangemerkt als een
gedraging van dat bestuursorgaan.
8. Er dient geen klachtrecht open te staan tegen een besluit van algemene strekking.
9. Onder klacht wordt evenmin verstaan een klacht over de inhoud of de beoordeling van een
examen. De klager dient dergelijke klachten in bij DUO.

Artikel 3. Behandeling van de klacht door het bevoegd gezag
1. Als klager zijn klacht indient bij het bevoegd gezag, dient deze de klager binnen 2 weken te
voorzien van ontvangstbevestiging en dat het bevoegd gezag de klacht door een
onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de klacht is betrokken, de klacht zal laten
afhandelen.
2. Het bevoegd gezag meldt in dat geval klager en verweerder welke stappen worden genomen
om de klacht af te handelen.
3. Als de behandeling van de klacht door het bevoegd gezag naar het oordeel van de klager niet
tot een oplossing heeft geleid, kan de klager de klacht indienen bij de klachtencommissie.
4. Als het bevoegd gezag de behandeling van de klacht niet zelf ter hand neemt, verwijst het
bevoegd gezag de klager door naar de externe klachtencommissie.
Artikel 4: Niet behandelen van een klacht
1. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht
daarvan uiterlijk binnen vier weken na de ontvangstdatum op de hoogte gesteld.
2. Prio Educatie is conform artikel 9:8 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht niet verplicht
de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend en afgehandeld;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden,
d. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke
instantie dan een bestuursrechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of
een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of
vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel
van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Artikel 5: Besluitvorming door het bevoegd gezag
1. Binnen maximaal 6 weken na ontvangst van de klacht neemt de behandelaar een beslissing naar
aanleiding van de klacht. De beslissing wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld en omvat
tenminste de bevindingen, conclusies, reacties en afhandeling van de klacht. Indien de behandelaar
van opvatting is dat deze termijn te kort is, dan vermeldt zij dat in haar bevestiging, zoals bedoeld in
artikel 4 lid 1, onder vermelding van een indicatie, wanneer de klager een beslissing kan verwachten.
2. Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. Deze verlenging meldt het
bevoegd gezag met redenen omkleed aan de klager en de aangeklaagde.
3. De beslissing als bedoeld in het eerste lid wordt door het bevoegd gezag niet genomen dan nadat
de verweerder in de gelegenheid is gesteld zich mondeling en/of schriftelijk te verweren tegen de
door het bevoegd gezag voorgenomen beslissing.
4. Indien een klager voor dienst 11 (inburgering en duale trajecten ) of staatsexamen traject volgt en
hij/zij het niet eens is met de afhandeling van de klacht of niet tevreden is met de aangedragen
oplossing van de klacht dan kan men zich tegen vergoeding de klacht voorleggen aan het college van
Arbitrage van Blik op Werk. Aanvullende informatie is te vinden via de website van Blik op Werk
onder klachtenlijn voor inburgeraars.
5. Van alle ingediende klachten wordt minimaal 80% binnen de afgesproken termijn afgehandeld.
Artikel 6: klachtenregister
1. Prio Educatie registreert klachten, waarbij tenminste wordt bijgehouden:
a. Datum van binnenkomst van de klacht;
b. Datum van ontvangstbevestiging;
c. De behandelaar van de klacht;
d. De beslissing/ uitkomst van de afhandeling;
e. Datum waarop de klacht is afgehandeld.
f. de wijze van de afhandeling van de klacht wordt bij de indiener middels een brief kenbaar
gemaakt.
g. Eén keer per jaar worden de geregistreerde klachten gerapporteerd aan en geëvalueerd door het
management of de directie.
Artikel 7. Evaluatie
De regeling wordt binnen vier jaar na inwerkingtreding door het bevoegd gezag, geëvalueerd. Indien
nodig worden verbetermaatregelen getroffen

Artikel 8: Informeren van klanten en werknemers/ Slotbepaling
1. Prio Educatie stelt alle belanghebbenden (cursisten/klanten en medewerkers) op de hoogte van
dit reglement en draagt zorg voor een goede toegankelijkheid van dit reglement. Voor de
deelnemers worden deze van het regelement gesteld ten tijde van de inschrijving. Voor de
medewerkers worden deze hiervan op de hoogte gesteld bij het arbeidsvoorwaarden gesprek.
Beiden worden ook verwezen naar de website om kennis van het regelement te nemen.
2. In gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de directie.
3. Partijen dragen de eigen kosten, waaronder begrepen de kosten van bijstand door een
gemachtigde.